Le routage d’appels est un processus de finalité permettant la sélection des chemins transmettant des informations à des différents destinataires d’un même réseau. Découvrons ensemble en quoi consiste le routage dans les centres d’appels.
LE ROUTAGE INTELLIGENT
Aussi appelé « Smart Routing », désigné comme une fonctionnalité avancée par rapport aux fonctionnalités de base du logiciel de centre d’appels.
Via le menu vocal et en collaboration avec les règles basiques du système de routage classique. Les appels sont acheminés par palier ou vers un agent.
Les possibilités pour le smart routing sont infinies. Le système permet le paramétrage des redirection en se basant sur les réponses de l’appelant. Également, sur les propres données de la CRM.
Par exemple si un client déjà enregistré dans le CRM appelle. Il y a une possibilité d’adapter le scénario en fonction de sa langue, de son plan tarifaire, de son responsable clientèle… On suppose que vous l’avez compris à partir de toute donnée présente au niveau des systèmes d’information.
LE ROUTAGE HORAIRE
C’est un mécanisme d’organisation. Le routage horaire vous permet, selon les heures du matin, de l’après-midi et même de la semaine, un meilleur développement de votre call center.
Selon les statistiques, chaque jour, on envoie en moyenne 307 milliards de courriels de partout dans le monde.
A ce niveau, nous pouvons constater que ce dernier est considéré comme une fonctionnalité basique pour un logiciel de call center. Le routage horaire permet d’effectuer la bonne manœuvre au moment de recevoir un appel suivant les équipes de quart.
Il faut prendre conscience qu’avec le système de téléphonie VOIP, la gestion complète du planning avec les différentes opérations ainsi qu’agents, sera faite via une interface web ergonomique simple. Vous n’avez qu’à coacher les gens et tout fonctionne de la bonne façon.
Pour avoir plus de détails, vous pouvez nous envoyer un mail à l’adresse suivante : contact@fixxi.fr.
LE ROUTAGE PAR ANTÉCÉDANCE
Il annonce le même principe de routage par intelligence. Le routage par antécédence donne l’accès à la configuration des règles de distribution d’appel sur l’historique qui existe déjà avec l’appelant. Une fonction assez pratique pour communiquer directement avec la personne que vous aviez la dernière fois que vous avez appelé.
Il est considéré comme une garantie de gain de satisfaction certaine de la part des demandeurs. S’il est bien configuré, une approche ultrapersonnalisée de votre relation client passe à un autre niveau de relation mieux adapté.
Pour plus d’informations, on vous invite à nous contacter directement.