Une suite par rapport à l’article « LES ÉLÉMENTS DE BASES DU SUCCÈS 1 » qui nous permettra d’avoir plus d’informations concernant les éléments de bases cruciales pour réussir son activité. Découvrons ensemble quels sont les facteurs clés de succès d’un centre d’appels.
LA PERSONNALISATION D’ATTENTE POUR CALL CENTER
Dans le cas où un client ou prospect, est mis en attente, il faut savoir comment trouver une solution rapide permettant la réduction du temps d’attente pour le centre d’appel de telle ou telle activité.
Des statistiques ont montré que si le temps d’attente est supérieur ou égale à 5 min ; estimation annonçant que c’est inadmissible et, aussi pour la société, un facteur d’insatisfaction qui faut solutionner.
Afin d’éviter le raccroche et la frustration à la suite d’un appel sans suite et sans perspective, un paramétrage sera mis en place :
1 ) REDIRECTION DES APPELS
Redirection des appels vers des groupes d’agents en prenant en considération le temps d’attente. Exemple : Si après 1 minutes d’attente, les agents de la pool A sont toujours occupés, transfert d’appel direct vers la pool B, et ainsi de suite.
2 ) TEMPS D’ATTENTE
Mettre en place des temps d’attente maximale sur des étapes de 1 min informant l’appelant qu’il est en attente depuis telle minute, s’il est possible de rappeler dans un autre moment où la tension est faible.
3 ) LA PLACE DANS LE FIL D’ATTENTE
Le pire phénomène d’attente est lors de l’attente, l’absence d’information sur son temps d’attente. Surtout en annonçant le nombre totale.
Afin de trouver les facteurs clés de succès de votre centre d’appels ou votre centres de contacts. Vous pouvez accéder à notre site internet sur www.fixxi.fr. Ou nous contactez directement par téléphone.