La différence entre un centre d’appel et un centre de contact n’est pas apparente sauf s’il y a lieu de décortication de la relation client.
CENTRES D’APPELS ET CENTRES DE CONTACTS – DIFFÉRENCES
La fonction principale d’un centre d’appel se focalise sur les appels vocaux qui peuvent être entrants et, ou sortants. Tandis qu’un centre de contact utilise la totalité des canaux de communications.
Nous allons voir ensemble les différentes dissemblances entre un centre d’appels et un centre de contacts. Cependant, si vous cherchez une information précise concernant l’un des deux centres, remplissez le formulaire suivant : https://fixxi.fr/etre-contacte/, et un expert vous rappelle.
LES CANAUX DE COMMUNICATION
C’est la première différence flagrante entre un centre d’appel et un centre de contact, vu que :
- Pour un centre d’appel : Utilise uniquement le canal téléphonique comme moyen de communication pour joindre l’agent et, ou pour contacter le client. Il faut notifier que les appels ont lieu en temps réel, ce qui explique la consommation totale de la bande passante de l’agent. En cas de pic d’appels, la solution la plus adaptée est d’avoir une équipe nombreuse, ce qui est coûteux.
- Pour un centre de contact : Utilise la totalité des moyens de communications possibles existants tels que le téléphone, le courrier électronique, le chat, etc. Ce mode de travail est plus performant que celui du centre d’appel parce que ça reflète la compétence et l’habilité des équipes. Certes ça nécessite un investissement, en revanche sur le long terme, il y a un gain sur l’image professionnelle du centre.
LES PROGRÈS TECHNOLOGIQUES
À la suite des progrès technologiques, les exigences des consommateurs ne cessent d’augmenter, raison pour laquelle les sociétés révisent et modifient les plans de service clients régulièrement. Par conséquent, la mise en place d’un service disponible permettant la réception des demandes est impérative.
- Pour un centre d’appel : Du moment que le moyen de communication utilisé pour la correspondance est le canal téléphonique, donc pas possible de prévoir activement les blocages clients.
Pour un centre de contact : Puisqu’il utilise tous les moyens de communication disponibles chez le client tels que les plateformes digitales (WhatsApp, Facebook…), il a la possibilité de gérer d’une manière efficace tout type de situation. Il suffit d’avoir un capital humain polyvalent afin de détecter rapidement les indices de non-satisfaction et passer à la solution rapidement.
Pour conclure, un centre d’appel ou un centre de contact se distinguent principalement par le maniement des outils et canaux de communication. Bien évidemment, il y a d’autres détails qui différent l’un de l’autre, mais le plus important c’est la relation client.