Le système téléphonique pour centre d’appel est le socle à mettre en place correctement pour bâtir une image professionnelle. Fixxi est là pour vous en servir.
L’APPRÉCIATION DE LA PERFORMANCE DE VOTRE CENTRE D’APPELS
Quel que soit la spécialisation choisie pour votre centre d’appels ; de l’assistance technique, un service après-vente, la vente … c’est primordial de faire une évaluation. Il existe des indicateurs qui vous permettent d’analyser la performance de votre call center. Des indices qui servent à estimer la qualité du travail des collaborateurs, et de mettre en place les axes d’amélioration nécessaires. Mêmement, des indicateurs précis pour estimer la qualité du service et/ ou du produit proposé.
LES INDICATEURS DE BASE POUR VOTRE CENTRE D’APPELS
L’emploi des KPI – indicateurs clés de performance, vous permettent de mettre au point la gestion de votre production. Également, garantir le pilotage, ainsi la concordance des ressources par rapport aux flux. Et le plus important, c’est la maîtrise des coûts avec une création de valeur.
On peut citer :
- Niveau du Contrat de Service – NCS : Mesure la capacité du centre d’appels à fournir le service attendu en un temps bien déterminé. Raison pour laquelle, le choix du fournisseur minutes pour centres d’appel est décisif.
- Taux de Qualité de Service : Cet indicateur donne un aperçu sur la situation des ressources, et ce via la qualité AFNOR (NF-345) qui impose un taux supérieur à 90%. Une des solutions pour centre d’appels permettant le diagnostic approximatif.
- Durée Moyenne de Conversation – DMC : Appelé aussi « durée moyenne d’appel » et, est considéré analogiquement come un KPI de productivité. Il calcule la durée moyenne de conversation entre un agent et un client quel que soit le service ; technique, commercial, …
- Durée Moyenne de Traitement – DMT : Concède l’assignation des ressources à l’égard des flux par canal de communication. La variabilité de cette formulation change suivant le domaine d’activité ainsi que la typologie des appels. Le plus important est la faiblesse des écarts types afin de garantir la productivité envisagée dans le topo du pilotage.
- Taux d’abandon des appels : Mesure la performance du service relativement à la clientèle, autrement l’impact du temps d’attente sur la satisfaction du client.
Il faut savoir qu’il y a d’autres indicateurs de performance qui peuvent vous aider lorsque vous cherchez une solution de téléphonie pour centre d’appel, ou même pour l’évaluation de cette dernière. Si vous avez d’autres question vous pouvez nous joindre sur le 01.89.00.00.32, ou, nous envoyer un mail sur contact@fixxi.fr.
LA VOCATION DES KPI POUR LES CENTRES D’APPELS
Tout centre d’appels, obligatoirement, doit réussir la gestion de la relation client multicanal, quelques soient les acquis ainsi que les ressources. Une intelligence qui va donner lieu, et à la hausse du chiffre d’affaires, et à une clientèle satisfaite pour n’importe quel service et, ou produit. Pour atteindre ces objectifs, faut toujours consolider la base qui se fonde sur la qualité de vos lignes téléphoniques. En tant que créateur de solution télécom à Haute valeur ajoutée, nous vous offrons notre expertise afin de mettre en place une solution voip pour centre d’appel adéquate à vos besoins. Il suffit de remplir le formulaire suivant https://fixxi.fr/etre-contacte/, un expert vous rappel afin de répondre à vos attentes et vous donné les détails que vous cherchez, et oui travaillez ensemble !