Pour la plupart des structures professionnelles, soient un centre d’appels ou autre, le support téléphonique est très important vu qu’il représente la gestion de la relation client. Découvrons ensemble c’est quoi la politique d’un centre d’appels compétitif.
LA COMPÉTITIVITÉ D’UN CENTRE D’APPELS
La compétitivité d’un centre d’appels peut se focaliser sur la bonne gestion de la relation client, qui est une tâche assez délicate.
Théoriquement, c’est la possibilité de mettre en relation le prospect et, ou le client avec la bonne personne de l’entreprise dans les plus brefs délais.
Concrètement, cette tâche est assez complexe parce que ça nécessite la présence d’un responsable, qui doit être en mesure d’affirmer que les collaborateurs en question sont compétents pour donner suite aux appels. Il faut aussi veiller à ce que les nouveaux collaborateurs et, ou nouvelles collaboratrices, sont aussi prêt(e)s à monter en compétence comme ceux qui sont déjà en postes.
Pour réussir le défi des collaborateurs, certes il y a le succès du pôle formation. La formation se trouve toujours au cœur de la performance de tous centre de contacts & centre d’appels.
Lisons les 20 indicateurs de performance pour un call center.
PARAMÈTRES DE COMPÉTITIVITÉ
On peut trouver d’autres parcelles liées à la réussite d’un centre d’appels, voici parmi les plus importants :
ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE – PERSONNALISATION
Il faut savoir que le message d’accueil ainsi que la musique d’attente doivent diffuser l’identité de votre société, et surtout résonner une image positive à l’interlocuteur.
Un point très important aussi concernant la personnalisation de votre accueil téléphonique. Lors du traitement des flux d’appels, vous mettez à l’avance vos clients en confiance, vous blindez leur fidélité et vous augmentez les occasions pour qu’ils vous recommandent dans le futur.
DÉTAILS DES STATISTIQUES
Afin d’épauler votre croissance, il faut décortiquer les indicateurs de performance de votre call center. Il y a aussi des indicateurs à analyser pour les agents dont on peut citer par exemple ; le nombre d’appels par agent et par jour, et le temps moyen d’attente pour un appel, ….
Le plus important ; c’est l’obtention de statistiques permettant de mettre en place des axes d’améliorations, détection des points faibles, et détection des points forts.
Il y a une autre possibilité d’approfondissement d’analyse, qui permet l’intégration de questionnaire de satisfaction à la fin de chaque appel, et ensuite voir avec l’agent en question ce qu’il faut garder et ce qu’il faut changer.
Certainement d’autres paramètres et d’autres stratégies existent pour aider les professionnels à évaluer leurs centres. Si vous avez des questions, remplissez le formulaire suivant et nous vous contactons dans les plus brefs délais : https://fixxi.fr/etre-contacte/.