Quel que soit le domaine d’activité. Du moment que vous êtes un professionnel, certes vous donnez de l’importance à la notion de la fidélisation client.
HYPOTHÈSE DE LA NOTION DE LA FIDÉLISATION CLIENT
De façon générale, la fidélité est définie comme un comportement via lequel un consommateur refait des achats d’un produit ou service au bénéfice d’une même marque ou d’une même enseigne.
La fidélisation comprend donc les actions menées pour rendre les clients fidèles. Considérée comme étant un concept marketing, la fidélisation touche aussi le domaine de la relation client. Lorsqu’une marque met en place une stratégie de fidélisation client, son but est d’inciter le client à refaire un achat ou renouveler un abonnement dans un délai plus ou moins long.
LES FORMES DE LA NOTION DE LA FIDÉLISATION CLIENT
La fidélisation client est plus souvent passive et se traduit par une non-résiliation du contrat d’où le principe de la tacite reconduction, ou par une inertie client provoquée par des coûts générés par une résiliation éventuelle.
En pratique il existe différentes formes de fidélité & fidélisation client, tels que :
- Recherchée : il s’agit d’un comportement de fidélité obtenu de la part des clients par la mise en place d’une stratégie et d’actions spécifiques telle que la mise en place d’une solution de gestion de la personnalisation de la relation client adaptée, etc.
- Induite ou subie : il s’agit ici d’une situation de fidélité envers une marque qui ne découle pas de son attrait, mais qui est subie par le consommateur à cause des conditions de marché telles que les barrières à la sortie, l’exclusivité d’un point de vue géographique, etc.
- Comportementale : celle-ci résulte d’une inertie dans les comportements ou habitudes, et n’est pas la conséquence d’une réelle préférence pour une marque. Elle est souvent due à la praticité, c’est-à-dire qu’un client peut ainsi être fidèle à un point de vente parce qu’il se trouve sur son trajet quotidien.
- Attitudinale : désigne le comportement de fidélité, donc le réachat, qui correspond à une réelle préférence développée à l’égard d’une marque. Les différents éléments pouvant être à l’origine de la fidélité attitudinale sont généralement :
- La qualité des produits
- Le prix
- La qualité de l’expérience client ou d’achat
- La qualité de la relation client
Donc là, on peut dire : la fidélité attitudinale est le fruit de fidélisation recherchée.
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